Bí quyết thành công: Giữ chân khách hàng luôn quan trọng hơn có thêm khách hàng mới

Theo các chuyên gia thương hiệu, không có nhà lãnh đạo doanh nghiệp nào đánh giá thấp tầm quan trọng của việc giành được lòng tin của người tiêu dùng để đảm bảo sự thành công của công ty và không thể phủ nhận hậu quả tài chính nghiêm trọng của việc mất đi sự ủng hộ của khách hàng. 

Kể chuyện thương hiệu - Câu thần chú tiếp thị mới thời kỳ hậu COVID

Phải mất một khoảng thời gian đáng kể để có được sự tin tưởng của công chúng và trên thực tế điều này cũng có thể biến mất chỉ sau một đêm. Điều đó có nghĩa là việc chiếm được lòng tin của người tiêu dùng không phải là kết quả của những "miếng bài" quảng cáo tiếp thị nhanh chóng hay những lời xin lỗi nửa vời cho những sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi. 

Có những báo cáo cho thấy một công ty thường mất hơn 20% giá trị khi mất lòng tin của khách hàng.

Một trường hợp điển hình là vụ thu hồi Galaxy Note 7 của Samsung Electronics vào năm 2016, khiến “gã khổng lồ” điện tử này thiệt hại hàng tỷ USD và mở ra cánh cửa để các sản phẩm của “đối thủ” tăng thị phần, bao gồm cả điện thoại di động iPhone và Google Pixel. 

Sau các vụ cháy và quá nhiệt không rõ nguyên nhân, hơn 2,5 triệu chiếc điện thoại thông minh Galaxy Note 7 đã bị thu hồi trước khi việc sản xuất thiết bị cầm tay này bị tạm dừng chỉ vẻn vẹn hai tháng sau khi sản phẩm được tung ra thị trường. 

Ngược lại, niềm tin của khách hàng được củng cố có thể chuyển thành những phần thưởng tài chính khổng lồ.

Các chuyên gia thương hiệu và chiến lược gia tiếp thị cho biết các công ty được đánh giá là đáng tin cậy vượt xa các đối thủ của họ về tổng giá trị thị trường, trong khi những khách hàng ủng hộ thương hiệu có khả năng vẫn trung thành. Ngoài ra, những nhân viên tin tưởng vào sếp của họ sẽ có động lực làm việc chăm chỉ hơn và ít có khả năng bỏ việc. 

Ariel Goldfarb

Ariel Goldfarb, đối tác quản lý của công ty tư vấn thương hiệu có trụ sở tại Chicago (Mỹ) CurtisAlan Partners, đã đưa ra lời khuyên rằng các thương hiệu lớn của Hàn Quốc nên ưu tiên chia sẻ “những câu chuyện hay” với khách hàng của họ, bởi đại dịch COVID-19 đã thay đổi cách các công ty tương tác với người tiêu dùng. Thực tế là CurtisAlan Partners đã tạo ra các chiến lược thương hiệu cho Starbucks, Honeywell và LifeFitness. 

Giáo sư Ariel Goldfarb cho biết: “Nhiều người, nếu không muốn nói là hầu hết các tập đoàn trên toàn cầu,  đang phải đánh giá lại chiến lược truyền thông của họ sau đại dịch”. 

Theo ông Goldfarb, thách thức đối với bất kỳ thương hiệu nào là “vượt lên trên việc truyền đạt những gì mà mọi thương hiệu mong muốn nói và thay vào đó là truyền đạt những giá trị độc đáo để thu hút công chúng trở thành khách hàng của họ ngay từ đầu”. 

Giáo sư Goldfarb, người cũng giảng dạy các khóa học liên quan đến chiến lược thương hiệu tại Trường Báo chí Medill của Đại học Northwestern, nói thêm rằng rất nhiều thương hiệu lớn ở Mỹ đang sử dụng việc kể chuyện như một chiến lược tiếp thị cốt lõi trong thời kỳ hậu đại dịch COVID-19, bởi chiến lược này cho phép thương hiệu kết nối với các giá trị của khách hàng. 

Theo nhà chiến lược thương hiệu, việc kể chuyện cho phép các thương hiệu giao tiếp với khách hàng một cách tự nhiên và trực quan hơn, giúp họ hiểu sản phẩm và kết nối với sản phẩm đó. 

Giáo sư Goldfarb nói: “Sự thật đơn giản là tất cả chúng ta đều nghĩ theo cách kể chuyện và tăng cảm giác kết này nối là điều mà các thương hiệu đều hướng tới. Hãng sản xuất ô tô Kia là một ví dụ. Đó là một câu chuyện về sự chuyển đổi và khát vọng, lớn hơn việc đơn giản là bán được nhiều xe hơn hoặc đẹp hơn. Việc đổi thương hiệu gần đây của Kia đánh dấu phần nào bước ngoặt này trong quá trình phát triển của hãng, giống như cách mà Toyota và Nissan đã làm cách đây một thế hệ”. 

“Ví dụ Red Bull, thương hiệu này giờ đây không chỉ là một loại đồ uống, đó là một cảm giác, ý tưởng và cộng đồng mà bạn sẽ là một phần khi mua Red Bull” - ông nhấn mạnh.

Nâng cao nhận thức về văn hóa mang lại sự thúc đẩy

Mức độ nhận thức cao về văn hóa Hàn Quốc tại Mỹ đang giúp các thương hiệu Hàn Quốc ở đó vượt xa các đối thủ cạnh tranh Nhật Bản và Trung Quốc về mặt xây dựng thương hiệu.

Ông Ariel Goldfarb nói thêm: “Từ các nhóm nhạc nam như BTS đến các bộ phim truyền hình..., Hàn Quốc và văn hóa Hàn Quốc đã có chỗ đứng vững chắc ở Mỹ mà một số người sẽ nói vượt cả Nhật Bản và Trung Quốc”.

Ông Goldfarb coi các khoản đầu tư ổn định vào việc xây dựng thương hiệu là những yếu tố chính đằng sau việc nâng cao nhận thức về các sản phẩm Hàn Quốc tại Mỹ. 

Chủ tịch Samsung Electronics Lee Jae-yong, ở giữa, bắt tay với một nhân viên Dong-A Plating ở Busan, ngày 8/11/2022.

Tuy nhiên, ngay cả những thương hiệu hàng đầu của Hàn Quốc, bao gồm cả Samsung, cũng cần tập trung hơn vào việc giữ chân khách hàng sau COVID-19, giữa bối cảnh số lượng các công ty khởi nghiệp có khả năng mở rộng đang gia tăng. 

Sau nhiều năm chứng kiến khách hàng ngần ngại mua sản phẩm mới, các thương hiệu lâu đời hàng đầu ở Mỹ đã tái đầu tư vào xây dựng lòng trung thành của khách hàng thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào các tính năng của sản phẩm và các dịch vụ liên quan. 

Giáo sư Goldfarb cho biết các rào cản cạnh tranh đang nhanh chóng biến mất vì những tài năng mới muốn làm việc tại các công ty mới thành lập: “Hầu hết các công ty lớn điều hành một doanh nghiệp hiện có tốt hơn là tạo ra những doanh nghiệp mới, trong khi các công ty mới thành lập tập trung 100% vào đổi mới. Trong bối cảnh này, có hai tài sản khác biệt các công ty thành lập có mà các công ty khởi nghiệp thiếu, đó là thương hiệu và khách hàng". 

Hàng tỷ USD được đầu tư vào việc xây dựng nhận thức và ý nghĩa thương hiệu, đơn giản là để tìm kiếm niềm tin, là kho giá trị khổng lồ mà một công ty mới thành lập không thể sao chép trong một hoặc hai năm. Vì vậy, các thương hiệu lâu đời cần đầu tư vào việc phát triển và nuôi dưỡng cả hai tài sản này.

Giáo sư Goldfarb cho biết sự leo thang của các vụ thu hồi sản phẩm và các khủng hoảng khác thường dẫn đến việc nâng cao nhận thức về thương hiệu. Ông nói: “Mặc dù có nhiều vụ thu hồi không bao giờ là điều tốt, nhưng điều thường làm tổn hại đến tài sản và danh tiếng của một thương hiệu không phải là bản thân việc thu hồi, mà là cách thương hiệu phản ứng khi một vụ thu hồi xảy ra".

Samsung, Hyundai, LG Energy Solution và Kia, tất cả đều là nhà sản xuất phần cứng, có khả năng bị thu hồi sản phẩm nhiều hơn và những công ty này không còn xa lạ với bất kỳ sự cố thu hồi nào vì các vụ thu hồi đang gia tăng do các vấn đề về chuỗi cung ứng.

Tại Mỹ, phản ứng của Johnson and Johnson đối với cuộc khủng hoảng ngộ độc thuốc Tylenol thường được trích dẫn như một trường hợp nghiên cứu về cách một thương hiệu có thể vượt qua khủng hoảng một cách bình đẳng. 

Trong thời kỳ hậu COVID-19, sự gia tăng của các kênh kỹ thuật số sẽ đẩy nhanh hơn nữa quá trình chuyển đổi từ vai trò bán hàng và tiếp thị truyền thống sang đóng góp vào việc tạo doanh thu. 

“Sự phát triển quan trọng nhất trong không gian giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp là sự gia tăng tư duy và ảnh hưởng của tiếp thị và truyền thông tiếp thị trong quá trình bán hàng. Về mặt doanh nghiệp với người tiêu dùng, người tiêu dùng tiếp tục thúc đẩy và định hình tương tác giữa các công ty và khách hàng và những thương hiệu làm tốt nhất việc kích hoạt điều này sẽ giành chiến thắng" - Giáo sư Goldfarb phân tích.

Yến Anh-Theo koreatimes